Лишняя гарантия

У красноярцев вновь возникли претензии к местной сети компании “Эльдорадо”. В конце прошлого года сеть оштрафовали за плохое обслуживание клиентов, а теперь ей могут запретить продажу сертификатов программы дополнительного сервиса (ПДС) к товару. Получив более 70 жалоб от покупателей на эту услугу, красноярский Роспотребнадзор намерен доказать в суде, что сертификат противоречит закону “О защите прав потребителей”.

Роспотребнадзор намерен добиться отмены продаж ПДС, поскольку считает, что сертификат противоречит закону “О защите прав потребителей”. 27 октября состоится слушание по иску Роспотребнадзора к красноярской “Эльдорадо”. Начальник отдела по защите прав потребителей краевого Роспотребнадзора Наталья Лохман рассказала, что продавцы магазинов “Эльдорадо” навязывают покупку сервиса, не объясняя покупателям толком, зачем этот сервис нужен. “Разобравшись в тонкостях, покупатели пытаются вернуть сертификат, но безрезультатно”, — говорит Лохман. По ее данным, с марта еженедельно в Роспотребнадзор поступало более 70 таких жалоб.

По одной из таких жалоб сеть уже оштрафована Роспотребнадзором на 10 000 руб. Компания пыталась оспорить это решение, но 12 октября апелляционная инстанция суда отказала сети в удовлетворении этой жалобы, отмечает Лохман. Судья административно-правовой коллегии, председатель шестого судебного состава арбитражного суда Александр Гурский добавляет, что действия сети в данном случае квалифицировались по статье Административного кодекса “Обман потребителей”.

На этот раз Роспотребнадзор будет доказывать в суде, что все сертификаты ПДС проданы незаконно и их дальнейшая продажа должна быть запрещена. “Если мы выиграем процесс, это позволит всем покупателям вернуть свои деньги”, — поясняет Лохман. В частности, рассказывает она, летом к ним обратилась жительница Красноярска, купившая компьютер стоимостью более 12 000 руб. и сертификат ПДС за 1950 руб. Но, разобравшись с подробностями сертификата, покупательница поняла, что сертификат действует в течение двух лет со дня выдачи, но не ранее чем истечет гарантийный срок на товар. Срок гарантийного обслуживания, как выяснилось, оказался три года. Сертификат ПДС в принципе не мог вступить в действие. Лохман отмечает, что от жителей других городов подобных жалоб на местные магазины “Эльдорадо” не поступает.

Но компания сдаваться не намерена. “Ситуация абсурдна. ПДС — наша собственная разработка, запретить продавать нам наши услуги в принципе невозможно”, — говорит директор по связям с общественностью “Эльдорадо” Тимофей Суровцев. Он утверждает, что продавцы сразу знакомят покупателей с условиями приобретения сертификата ПДС и каждый покупатель может в любой момент вернуть сертификат и забрать свои деньги. По словам Суровцева, аналогичная ситуация была в 2003 г. в Саратове. Саратовская антимонопольная служба также пыталась через суд запретить продавать допсервис, считая, что услуга вводит покупателей в заблуждение, но тогда суд отклонил эти требования.

Другие сети также предлагают покупателям аналогичные программы, но подобных проблем у них не возникает. В сети магазинов “Мир” такой сервис введен более года назад. “В нашей сети сертификат дополнительного сервиса начинает действовать после истечения гарантийного срока”, — говорит PR-директор “Мира” Елизавета Тотунова. В “М.Видео” программа запущена с 1 июня 2006 г. и, как и у “Эльдорадо”, действует с момента покупки, но, по словам пресс-секретаря “М.Видео” Надежды Киселевой, лояльность покупателей к ПДС обеспечивают ее условия, например замена техники даже в случае неправильной эксплуатации.

“Эльдорадо-Красноярск” уже давно на примете у местного Роспотребнадзора. В конце 2005 г., в преддверии новогодних праздников, сеть не справилась с наплывом покупателей, и покупатели пожаловались в Роспотребнадзор на неудовлетворительное обслуживание, слабый сервис и низкое качество техники. На основании претензий от более 100 покупателей компанию оштрафовали на 10 000 руб., а ее топ-менеджеров — на 1000 руб. Тогда в компании согласились с претензиями и наложенным на нее штрафом.